Каждая клиника сегодня стремится максимально использовать имеющиеся ресурсы, чтобы улучшить качество работы, повысить лояльность клиентов и увеличить прибыль. Эти задачи помогает решить автоматизация с помощью медицинских информационных систем. Но не все из них дают возможность проводить полный анализ работы и комплекс взаимодействия с пациентом.

Как реализовать скрытый потенциал сотрудников, стать “центром притяжения” для клиентов и увеличить доход клиники на 50% с помощью системы Клиентикс 2.0 МИС, рассказала Ася Гушанская — эксперт по автоматизации бизнесов сферы услуг, руководитель клиники эстетической медицины RURU и сертифицированный интегратор ведущих CRM в России.

Задачи автоматизации зависят от специфики работы клиники. Наиболее важные “киты” работы компании — кассовый учет, рассылка уведомлений, работа с клиентской базой, маркетинг, IP-телефония и аналитика данных. Базовая версия Клиентикс 2.0 МИС полностью закрывает 4 из 6 потребностей учреждения, считает эксперт.

Четкий “портрет” клиента с помощью цифрового “помощника”

Базовая CRM-система позволяет медицинскому персоналу и администраторам составить наиболее полный “портрет” клиента. Это помогает им предлагать релевантные услуги и улучшать уровень сервиса.

Например, сотрудники могут комментировать записи в онлайн-журнале клиники, регулярно обновляя информацию о клиенте: его пунктуальность, привычки и предпочтения. Система сохраняет в карточке пациента историю предложений во время посещений, чтобы в будущем избежать повторов. Она анализирует историю обращений клиента в клинику. Это позволяет сформировать эффективную стратегию работы с ним и предложить услуги, которые улучшат результат предыдущего лечения или позволят предложить для допродажи пакет услуг. Кроме того, программа позволяет фиксировать источник трафика посетителей, что помогает определить наиболее эффективные каналы продвижения.

От анализа ежедневной работы — к рентабельности клиники

CRM-система позволяет анализировать ключевые показатели работы клиник, чтобы учесть факторы, которые влияют на уровень продаж. Например, программа отслеживает актуальные данные:

• информацию об остатках продуктов на складе с разбивкой по категориям;
• их соответствие закупкам и будущим промо-акциям;
• технологические карты, которые отражают, как быстро расходуются продукты для различных типов услуг;
• прибыль по каждому виду услуг с учетом всех затрат клиники (материалы, аренда, оплата труда, налоги), что позволяет оценить ее реальную себестоимость;
• онлайн-продажи услуг и товаров;
• аналитические отчеты по источникам трафика для выявления наиболее эффективных каналов.

В отличие от 90 % других CRM-систем, Клиентикс 2.0 МИС дает возможность сравнить фактическую прибыль и норму рентабельности, подчеркивает эксперт. Это преимущество позволяет выбирать наиболее эффективные для клиники и оптимальные для клиента планы и комплексы лечения. Например, врачу будет удобнее сочетать низко- и высокоприбыльные услуги, чтобы достигнуть целей маркетинговой стратегии.

Удобство сервиса для клиентов и сотрудников

Автоматизация помогает отслеживать, насколько бизнес “дружелюбен” к клиенту. Например, “слабыми местами” мобильного приложения или сайта клиники могут стать некликабельность телефона на главной странице или отсутствие интерактивного мессенджера, в котором клиент может оперативно получить информацию. Кроме того, для более быстрой реакции на его сообщения важно объединить различные социальные сети в единый мессенджер. Решение этих проблем улучшает уровень сервиса, и персонал клиники четко понимает, куда нужно направить максимум внимания и усилий.

Сервис должен быть удобным и для сотрудников клиники. Клиентикс 2.0 МИС актуализирует информацию о сотрудниках и предлагает понятные для пациента наименования услуг. Система оформлена в едином стиле, что ускоряет обучение новых сотрудников и повышает доверие клиентов к бренду.

Одно из преимуществ Клиентикс 2.0 МИС, которого нет в 99 % других систем, — наличие двух форм для онлайн-записи клиентов. В коротком варианте можно указать имя пациента и его контактный телефон, а развернутая форма позволяет дополнить информацию вспомогательными данными, например, номером автомобиля для оформления пропуска на закрытую территорию и электронной почтой. Ответы автоматически остаются в карточке клиента.

Повысить удобство записи пациентов к специалистам и уровень их доверия к клинике помогают портреты сотрудников. Желательно также оформлять их в едином стиле. В Клиентикс 2.0 МИС карточки можно настраивать, и правки от администратора автоматически отражаются в системе.

Анализ качества работы клиники с помощью IP-телефонии

С помощью инструментов CRM-системы можно провести детальный анализ звонков. Их прослушивание позволяет эффективно выявить причины отказов клиентов и проверить качество работы сотрудников по готовым скриптам. Функционал системы дает возможность оценить результаты проведенных акций и найти причины низкой конверсии. Кроме того, программа определяет количество входящих звонков, которые не завершились записью на прием, исходящих и пропущенных. Проводить количественный анализ можно с помощью удобных диаграмм по выбранным периодам. Звонки и их результаты автоматически сохраняются в карточках клиентов.

Забота о каждом пациенте

Важную роль в работе с новыми и постоянными клиентами играет индивидуальный подход. Организовать слаженную и качественную работу администратора по этому направлению помогает модуль “Уведомления и задачи” в Клиентикс 2.0 МИС.

Система автоматически разделяет информацию для первичных и вторичных пациентов. Новый клиент, в отличие от постоянного, получает наиболее полный объем данных: схему проезда к клинике, перечень документов для заполнения медицинского договора и другие.

С помощью программы можно запрашивать у клиентов отзывы, предлагая оставить их на наиболее релевантной площадке.

Кроме того, CRM-система позволяет организовать работу по обзвону клиентов. Она выявляет наиболее приоритетных кандидатов для приглашения на повторный визит, используя воронки продаж и сроки годности услуг. С помощью функционала программы  можно узнать о самочувствии пациента после медицинских манипуляций или связаться с теми клиентами , которые не смогли получить услугу в срочном порядке. Запланированные задачи по пациентам появляются в журнале онлайн-записи автоматически, что делает работу администратора более удобной.

Точные данные для улучшения эффективности клиники

Работу отдела маркетинга крупной сети клиник или менеджера отдельного медицинского учреждения можно усилить с помощью инструментов CRM-системы. Модуль аналитики позволяет определить эффективность каждого рекламного канала: в конкретной сумме, количестве новых клиентов и других показателях.

Программа оценивает конверсию обращений в первичных и повторных клиентов клиники, рассчитывает прибыль от постоянных посетителей и определяет количество отказов от визита по различным периодам. Кроме того, система оценивает вариативность показателей эффективности персонала. Например, она позволяет узнать число исходящих звонков администраторов, конверсию повторных визитов по результатам обзвона и количество вторичных клиентов по сотрудникам.

Скрытые возможности клиентской базы для роста доходов

В работе с клиентской базой клиники скрыт потенциал роста доходов на 50%, отмечает эксперт. Использовать ее максимальные возможности позволяет качественная коммуникация с каждым пациентом. В Клиентикс 2.0 МИС эти функции выполняет модуль для постановки задач администраторам, ведь эффективность работы с клиентском базой во многом зависит от администраторов. Они связываются с пациентами, которые недавно были в клинике, собирают отзывы и проводят контроль качества медицинских услуг. Сотрудники приглашают клиентов на повторные визиты и обзванивают тех, кто отменил запись. Клиентикс 2.0 МИС позволяет выполнять эти функции в автоматическом режиме и упростить работу администратора. Это поможет избежать человеческого фактора и не потерять ни одного потенциального клиента.

Например, при регулярном обзвоне пациента, который ежемесячно посещает клинику для конкретной услуги, он совершит 12 визитов за год. В случае, если клиент записывается самостоятельно, число посещений снизится до 9 раз. Таким образом, регулярный обзвон группы пациентов позволяет получить прирост прибыли на 30 %.

Наиболее эффективные предложения для каждого клиента

При разработке маркетинговой стратегии клиники важно распределять клиентов по сегментам, чтобы в дальнейшем для каждой категории создавать оптимальные предложения.

Правильно сегментировать базу пациентов позволяет CRM-система. Для этого необходимо рассчитать ключевые показатели для каждого из них:

• Как давно пациент посещал клинику? Если это произошло за 45 дней, то недавно, от 45 до 90 дней — «спящий» клиент, более 90 дней — «потерянный».
• Сколько раз за год клиент обращался в медицинское учреждение и посещал его? Регулярно — 9 раз и более, редко — от 5 до 9 раз, разово — до 4 посещений.
• Сколько пациент потратил за год? Высоким чеком считается цена основной услуги + 30-50 %, средний чек — цена основной услуги + 10-29 %, а низкий чек — цена основной услуги + 9 %.

Система дает оценку клиентам по каждому показателю и распределяет их по 27 категориям. Качественная сегментация базы и анализ данных позволяют найти индивидуальный подход к пациентам.

Грамотные решения для эффективного будущего клиники

Инструменты автоматизации дают возможность оценить маркетинговую стратегию клиники. Для этого важно определить ожидаемый результат конкретного финансового периода и проанализировать эффективность бизнеса и каждого сотрудника. Таким образом, компания может принимать грамотные управленческие решения, составлять планы развития для сотрудников или замены кадров. Кроме того, данные позволяют пошагово прийти к получению большей прибыли, чем было намечено.

Например, программа позволяет определить средний чек по каждому сотруднику и по клинике, как часто клиенты приходят на повторные визиты, какую прибыль приносят основные и дополнительные услуги и какова доля постоянных клиентов в общем объеме посетителей.

Аналитические данные по разным периодам дают возможность оценить прирост по каждому из этих показателей и улучшение результативности сотрудников. Это позволяет руководству клиники составлять планы развития на любые отрезки времени или выявлять наиболее востребованные услуги.

“Цена” клиента и его возвращение

Клиентикс 2.0 МИС позволяет оценивать показатели лояльности клиентов в рамках внедренной программы. На основании статистики программа вычисляет цену лояльности пациента и эффективность привлечения «спящих» и «потерянных» клиентов, а также оценивает работу «сарафанного радио». Аналитические данные и наиболее релевантные методы привлечения трафика будут полезны при запуске новых услуг.

С помощью системы удобно отслеживать статистические показатели: какие услуги наиболее востребованы в целом, какие из них предпочитают постоянные или новые клиенты. Эта информация позволит определить “слабые места” для стимулирования спроса на них. Например, наименее популярную услугу или сервис, который потребует приобретения другого товара или услуги, можно предложить клиенту в подарок.

Важно сохранять контакт с «потерянными» клиентами, чтобы вернуть их в активную клиентскую базу и повысить прибыль клиники. В частности, система помогает сформировать перечень их номеров для обзвона. При первом звонке необходимо узнать, почему клиент отказался от услуг клиники и какую из них он хотел бы получить. Программа анализирует результаты звонков и формирует пакеты индивидуальных предложений для пациентов.

Клиентикс 2.0 МИС позволяет оперативно проанализировать такие ситуации, чтобы избежать потери клиента:

• на каком этапе работы с пациентом чаще всего происходит его «потеря»;
• когда наиболее эффективно предлагать дополнительные продажи и каков результат;
• когда лучше всего рассказать клиенту о специальном предложении или реферальной системе.

От усиления “слабых мест” — к клинике будущего

Аналитические данные помогают отслеживать результаты работы клиники и оперативно вносить коррективы в маркетинговую стратегию. Четкий пошаговый план коммуникации с клиентами позволяет клинике стать для них “центром притяжения”, а четкие нормативы по KPI дают возможность максимально раскрыть потенциал сотрудников. Работа, которую ранее выполняли вручную маркетологи и менеджеры, теперь доступна в одной системе, позволяет снизить риски и улучшить каждое маркетинговое решение руководства. Сервис становится “цифровым помощником” на пути к клинике будущего, которая комфортна и для клиентов, и для сотрудников.